fjrigjwwe9r0UNIMO_MULTIBOARD:Brd_Contents “현대자동차가 단기간에 품질을 상전벽해처럼 바꿨다. 이걸 깊은 관심을 가지고 들여다 봤다. 핵심은 품질 혁신이었다. 입으로 하는 혁신이 아니라 경영진이 강력한 의지를 가지고 모든 역량을 집중한 결과였다. KT도 고객 만족을 위해 내가 모든 것을 챙기면서 변화시켜 나가겠다.”
이석채 KT 회장이 2011년 KT의 경영 화두로 고객 서비스 혁신을 꺼냈다.
그는 “KT와 KTF 통합, 아이폰의 도입 당시에도 직접 챙기면서 집중해 온 것처럼 고객 서비스 혁신에 집중할 것”이라고 밝혀 기존 고객 서비스 부문에서 경쟁사에 비해 뒤쳐져 있던 KT가 올해 환골탈퇴할 수 있을 지 주목된다.
KT는 20일 서울 태평로 프레스센터에서 열린 신년 기자간담회에서 2011년 목표를 고객서비스 혁신으로 정하고 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다고 선언했다.
KT의 한 관계자는 “KT의 고객 서비스가 경쟁사에 비해 한참 뒤쳐져 있는 것들도 있다. 모든 부문에서 1위가 될 수 있도록 하겠다는 것”이라고 밝혔다.
물론 KT가 고객 서비스 혁신을 외치고 있지만 얼마나 소비자들에게 체감적으로 개선의 성과가 나타날지는 미지수다. 1년 넘도록 아이폰 관련 AS 문제는 고객 눈높이에 훨씬 뒤쳐져 있다. 애플의 협력이 절대적으로 필요한 부분이기 때문에 KT로서도 운신의 폭은 좁다. 이런 문제들이 얼마나 개선될 수 있을 지 주목된다.
또 일부 지역이기는 하지만 대도심 지역의 네트워크 접속 문제가 계속 발생하는 것도 단기간 해결이쉽지 않다. KT측은 경쟁사 대비 아이폰 사용자들이 3배 가량의 트래픽을 더 사용하고 있다고 밝히고 있고 이런 문제 해결을 위해 기존 대비 50% 이상의 무선망 역량 확보가 가능한 CCC(Cloud Communication Center) 전환, 올레 WiFi존을 10만 국소로 확대, 2월말까지 와이브로 커버리지 전국 82개시에 구축을 완료할 계획이지만 현재의 문제는 지속적으로 발생할 수밖에 없다.
이와 관련해 통신 분야 컨설팅 업체의 한 관계자는 “무선망을 깐다고 해서 해결될문제는 아니다. 태블릿 등 다양한 기기가 더 많이 쏟아질 것이 명확한 상황에서 무제한 데이터 요금제를 없애고 일부 헤비 유저들에 대해서는 종량제 방식으로 가는 방법 밖에는 해법이 안보인다”고 밝혔다.
과연 이런 해법을 KT를 비롯한 나머지 이동통신사들이 수용을 할지, 수용을 한다고 했을 때 사용자들은 어떤 반응을 보일 지가 올해 뜨거운 이슈 중 하나로 떠오를 것으로 보인다.
KT는 또 이제 가정 시장을 본격 공략할 절호의 시기가 왔다고 보고 가정을 ‘스마트 홈’으로 탈바꿈시키겠다는 포부도 밝혔다. 그런 점에서 최근 KT가 최근 쿡허브라는 유무선 공유기를 공격적으로 고객들에게 제공하고 있는 점을 유심히 살펴볼 필요가 있다. 가정 내 24시간 전원이 켜진 제품은 냉장고를 제외하면 유무선 공유기다. 최근 통신사들이 제공하는 유무선 공유기에는 USB 포트들이 장착됐는데 이곳에 외장하드를 설치하면 외부에서도 가정 내 콘텐츠에 언제든지 접속할 수 있고, 유무선 공유기와 셋톱박스간에 데이터 전송도 가능하다.
이와 관련해 KT측의 한 관계자는 “기술적으로는 충분히 가능한 상황이고 검증을 마치긴 했다. 하지만 과연 고객들이 이런 형태의 서비스를 수용할지 여부가 관건”이라고 밝혔다. 이 부분은 LG유플러스도 검토하고 있는 것으로 올해 스마트 홈 시장을 놓고 통신사간 혹은 스마트 TV 업체간 경쟁도 치열해지고 다양한 모델들도 등장할 것으로 보인다.
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