fjrigjwwe9r0UNIMO_MULTIBOARD:Brd_Contents 회사가 드디어 트위터로 입성했다. 멋진 일이다. 팔로워들을 빨리 확보하면서 힘차게 출발했다. 매일 조금씩 업데이트를 하면서 계속 트윗을 올렸는데, 점차 새로운 것들이 시들해 지면서 팔로워도 줄기 시작했다. 리트윗(Retweet)의 양도 현격히 줄었다.
무엇이 잘못된 것일까?
소셜 미디어 서바이벌 가이드(The Social Media Survival Guide)의 공동 저자 쉐리 마디아는 이런 시나리오가 특별한 경우는 아니다라고 말한다. 트위터를 사용하는 전략에 상관없이, 또 시작을 어떻게 하던 상관 없이, 당장 혹은 나중에라도 트위터를 방치하게 된다.
한 연구에 따르면, 포춘지(Fortune) 선정 100개 기업 중 73%가 총 540개의 트위터 계정을 등록했지만, 이 중 절반 이상은 별다른 활동이 없다고 한다.
왜 이런 일이 벌어지고 있는 걸까? 또, 트위터에서 회사가 지속적이고 강한 존재감을 유지시키기위해 무엇을 해야 할까?
1. 계획 없는 트위터 입성
마디어는 특정한 계획 없이 트위터에 발을 들여놓는 것이 대다수 기업이 범하는 첫 번째 실수라고 지적하면서, “트위터에서 하고 싶은 것이 무엇인지를 심각하게 생각하라. 그것은 한번의 설정으로 끝나는 것이 아니다”라고 말했다.
마디아는 트위터에서 무슨 일이 일어 날 지에 대해 귀 기울이고 조사하라고 충고한다. 고객이나타깃 그룹이 어디에 있는가? 그들이 트위터에 있긴 한가? 자사 브랜드에 대해서 이야기 하고 있는가? 만일, 조사를 한 후에 타깃 고객이 다른 공간에 있다는 것을 알게 된다면, 새로운 것을 시작하기 보다는 기존의 커뮤니티로 들어가는 것이 최선의 방법이다.
2. 비정기적 콘텐츠 제공
마디아는 “많은 기업들이 콘텐츠의 요점을 잃어버리기 쉽다”라고 지적하면서, “온라인 커뮤니티를 만드는 것은 짐승을 만들어 내고 이들에게 먹이를 주는 것과 같다”라고 설명했다.
어떤 콘텐츠를 만들어야 할까? 콘텐츠 생산 빈도는 어떻게 되어야 할까? 어떤 내용을 혼합해서 제공해야 할까? 누가 이 내용에 대해서 트윗을 올릴지도 고려해 봐야 한다. 왜냐하면, 사람들은 늘 다른 새로운 주제를 쫓아가고, 트위팅 열기도 식기 마련이기 때문이다. 일단 회사 내부에서 계정을 직접 관리할 것인지, 아니면 프리랜서를 고용해야 할지 결정하라. 마디아는 “가치를 제공하지 않으면, 초기의 활발한 활동도 무의미 하고, 팔로워들도 결국 떨어져 나갈 것이다”라고 지적했다.
3. 단기적 성과 기대
트위터는 기업이 계정을 만들고 사용자들을 팔로잉 시작하기에 좋은 서비스이다. 기업들은 종종 결과를 빨리 보기를 원하지만, 항상 그렇게 되는 것은 아니다.
마디아는 “어떤 회사는 화제가 된 동영상으로 순식간에 성공을 맛볼 수도 있지만, 이런 경우는 예외이고, 일반적으로는 시간이 걸린다. 인내심과 끈기를 가져야만 한다”라고 지적했다.
트위터에서 팔로잉을 늘릴 때 진행사항을 기록해 두는 것이 좋다. 마디아는 “트위터가 좋은 것은 모든 것이 측정 가능하다는 점이다”라면서, “이것을 어떻게 활용하느냐가 트위터의 장점 활용 여부를 결정한다. 예를 들면, 누가 회사의 사이트로 들어왔는지 추적하고, 얼마나 많은 시간을 사이트에서 보냈는지 측정하고, 주요 수치에 대해서 기록해 두라”라고 권했다.
4. 기업의 목소리만 내는 것
트위터 팔로워들은 진정성 있고 개인적인 이야기를 원한다. 마디아는 “하지만 기업들은 회사라는 담벼락 뒤에 숨어 있곤 한다. 트위터에서 성공하기 위해서는 독특하고 인간적인 목소리를 내어야만 한다”라고 지적했다.
이어, “소비자들은 기업의 이야기 중에 일부분이 되기를 원한다”라면서, “이것을 하기 위해서는 매력적이고, 진실하고, 신뢰감이 있어야 하며, 인간적인 모습을 보여야 한다. 기업의 목소리는 숨기고 팔로워들에게 진실된 조언자가 되어 주어라”라고 덧붙였다.
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